「口コミは大事だと分かっている。でも、どう手を打てばいいのか分からない。」
多くの院長先生が、このように感じているのではないでしょうか。

本記事では、患者さんの満足度を高めながら良質な口コミが自然に増える仕組みのつくり方を、クリニックの現場視点も交えながらお伝えします。

• 口コミをお願いするのは気が引ける
• 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
• スタッフ任せになってしまっている

こうしたお悩みを解消いただけるよう噛み砕いて解説していますので、ぜひ最後までお読み下さい。

1. 口コミをお願いするのは気が引ける
2. 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
3. スタッフ任せになってしまっている

口コミ対策とは？MEO対策の重要事項

口コミ対策とは、Googleマップ検索時に出てくるビジネスプロフィール上に高評価を集めるための施策のことを言います。

• 口コミをお願いするのは気が引ける
• 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
• スタッフ任せになってしまっている

MEO対策という言葉を聞いたことはありますでしょうか？

MEO対策は「地名＋診療科目」「診療科目＋クリニック」などのキーワードで検索された際に、自院を上位表示させるための施策です。

1. 口コミをお願いするのは気が引ける
2. 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
3. スタッフ任せになってしまっている

良質な口コミを集めることで、Googleからの評価も上がり、検索ランキングを上げることにつながります。

• 口コミをお願いするのは気が引ける
• 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
• スタッフ任せになってしまっている

また、短期的な成果を生む広告とは異なり、広告コストをかけずとも長期的に認知獲得ができるようになるため、口コミ対策はクリニックに必須の集患施策と言えます。

1. 口コミをお願いするのは気が引ける
2. 悪い口コミが書かれたらどうすればいいのか分からない
3. スタッフ任せになってしまっている

口コミが増えないクリニックに共通する課題

口コミが増えないクリニックには、３つの共通する課題が存在します。

• 満足度は高いのに、声が表に出ていない
• 口コミのお願いに対する心理的ハードルがある
• 対応にばらつきがある

満足度は高いのに、声が表に出ていない

先生方からご相談いただくお悩みで一番多いのがこちらです。

院内ではたくさんの患者から
感謝やお褒めの言葉をもらえるけれど、
オンライン上にコメントいただけない。

詩が入ります詩が入ります詩が入ります

逆に、クレームや誤解による悪評の書き込みは自然と集まってきますよね。

悪い口コミを減らし、良い口コミを増やすには、接遇や院内の仕組みを見直す必要があります。具体的には、このあとの実践施策にて詳細にご説明いたします。

口コミのお願いに対する心理的ハードルがある

「どのように声かけすればよいのか分からない。」「具体的なやり方を聞かれたときに説明できない。」「何も与えられないのにお願いするのは申し訳ない気がする」といった悩みがスタッフから寄せられる先生も少なくないのではないでしょうか。

クリニックによっては、お返しを条件として口コミ依頼のハードルを下げ、数を集めている医院も散見されますが、これはGoogleのガイドライン違反となります。

違反と判断された場合、最悪アカウントが停止されることもあるため、ガイドラインを守って口コミを集めなければなりません。

対応にばらつきがある

院内スタッフ毎に対応が異なると、患者の受診体験は揺れてしまいます。

成果が出るクリニックは口コミ獲得の再現性が確立されていますが、失敗するクリニックは対応にばらつきがあり、一貫性がありません。

患者は他と対応が違っていたり、一貫性が感じられないと不信感を抱いたり、モチベーションが低下したりしてしまいます。

口コミをお願いするスタッフが一貫性のあるコミュニケーションができるように、体制や環境を整えることが重要です。

良い口コミを集めるには？

では、良い口コミを集めるにはどのようにすればよいのでしょうか？

口コミ獲得のポイントは大きく３つあります。

• 声掛け
• タイミング
• 口コミ販促物の設置

声掛けやタイミングについては、このあとの実践策で詳しく書いていきます。

そして、他院よりも強力に口コミを積極的に集めていることを院内でアピールしましょう。

こうした販促物があるだけで、「口コミ投稿できると知らなかった人」「口コミしても良いけれど、やり方が分からない人」「今は忙しいけれど、後で投稿できる人」へ届きやすくなります。

良質な口コミを自然に増やす5つの実践策

良質な口コミを自然に増やすための５つの実践策をご紹介します。

①院長自身が口コミへの方針を示す

どんなに院長が口コミを増やしたいと思っていても、お願いやご案内をするのは受付スタッフとなります。まずはスタッフの心理的安全性を確保するためのアクションを行いましょう。

特に、Z世代と呼ばれる若者は成功報酬よりも「失敗したくない」という失敗へのリスクの方が強く働きます。

「この組織であれば挑戦しても大丈夫だ」「失敗しても受け入れてくれる」と伝わったときにはじめて自らの意思で動けるようになります。

ではそのために、何をすればよいのか。

結論は、①結果よりもプロセスを重視する評価制度の導入と、②小さな成功・失敗体験の積み重ねです。最初からガチガチに決められたルールを定める必要はありません。

「口コミを積極的に集めていく」という一貫した姿勢をスタッフに示し続けることが重要です。

②ポジティブな共通言語づくり

医療現場で自然に違和感なく使える例文を３つご紹介します。

本日はご来院ありがとうございました。体調が落ち着きましたら無理のない範囲で構いませんので、今日のご感想など教えていただけると、今後の診療の参考になります。

▼例文3(再診・継続通院の患者さん向け)
いつもご来院ありがとうございます。
初めて来院される方は不安を感じやすいので、実際に通われている患者さんの声がとても参考になります。
よろしければ、ご経験を共有していただけると幸いです。

このように「口コミを書いて下さい」と直接お願いするのではなく、患者の受診体験を肯定し、自然に言葉が出る流れをつくることが重要です。

言葉の工夫で苦しいコミュニケーションも気持ちの良いコミュニケーションに変わります。

貴院の中で言いやすく、患者にもポジティブな感情が生まれるセリフを検証していきましょう。

③口コミが生まれるタイミング設計

成果 ＝内容 × タイミング で大きく変わります。

医療に満足していないのに、口コミをお願いされたらどう感じられるでしょうか？
信頼が余計に落ちてしまい、その人の中では「もう2度と行かないクリニック」と判断されても不思議ではありません。

心理学では、コンテクスト効果という概念があります。情報の前後関係や背景、状況によって、認知や知覚、意思決定が変わるというものです。

患者が医療サービスを受けるのは、ほとんどネガティブな症状・感情になっているときであり、医療サービスのクレームの書き込みが多いのは、患者がネガティブなときに「適当に扱われた」「話を聞いてくれなかった」と感じるからです。

しかしこれは、クリニックにとっては大きなチャンスとも捉えることができます。

ネガティブな感情に寄り添い、感情を肯定し、解決策を提示すれば、ネガティブな感情も安心や症状が改善することへの期待、感謝へと変わります。

そうしたタイミングで上記でご紹介したようなポジティブな声掛けを行えば結果がどのようになるか、院長先生であればもうお分かりかと思います。

④口コミへの返信徹底

今すでにある口コミには返信できていますでしょうか？

口コミ欄は投稿者だけでなく、オンラインで受診先を検討しているユーザーのほとんどに見られています。

高評価へのお礼、クレームへの誠実な対応は必ず行いましょう。

ユーザーが知りたい情報は、「どんな口コミが集まっているか？」と「どんな姿勢で一貫しているか？」です。

たとえクレームが入っていたとしても、クリニックとして一貫した姿勢で誠実に返信していればマイナスな印象を軽減し、患者の取りこぼしを防ぐことができます。

⑤院内での共有と改善サイクル

声掛けや返信はやりっぱなしにするのはもったいないです。成功事例や失敗事例を院内スタッフと共有し、組織的により良い方向へ改善していきましょう。

企業の好循環成長モデルにサービス・プロフィット・チェーンという考え方があります。

従業員の満足度向上を起点として、顧客サービスの品質、満足度を向上させることで、結果として企業の売上や成長へ繋げていくという考え方です。

従業員とのコミュニケーションを継続的に行い、施策の結果や振り返り、改善のための次の行動を共有を積み重ねることで、患者とのより良い信頼関係の構築、提供サービスの質向上、良質な口コミが次から次へと生まれる仕組みへと変わっていきます。

こうした組織力が強化できれば、たとえ外部から悪評や根拠のないクレームをつけられたとしても、毅然とした対応ができるようになります。

口コミ対策の注意点

口コミ対策を積極的に進めるにおいて、注意点が3つあります。

ネガティブな口コミを引きおこす行為と法律に抵触する行為です。

• 過度な依頼・誘導
• ネガティブ口コミへの感情的対応
• 評価操作と誤解される行為

過度な依頼や誘導、ネガティブ口コミへの感情的な対応は、余計にマイナスのイメージを助長させてしまいます。

「数回リピートしてくれている」や「診察の前後で明らかに感情が変わっている」患者にアプローチするようにしましょう。

また、こうした声掛けを続けていくと、自然と高い評価が集まってきます。

高評価の口コミをWebサイトやSNSに転載する行為は、医療広告ガイドラインの項目である優良誤認とみなされる場合がありますので注意が必要です。

外部のマーケティング支援会社へ依頼するのもアリ

ここまで、具体的な話を踏まえながらクリニックの口コミ対策についてお伝えしてきました。

とはいえ、院長先生は日々絶えず診療に追われており、スタッフ研修をする時間が作れない場合もあるかと思います。

その場合は、外部のマーケティング支援会社へ相談するのも一つの手段です。

医療業界やクリニックのMEO対策を専門とする業者へ相談してみるとよいでしょう。

口コミ対策は集患施策ではなく、経営施策である

オンライン上に良質な口コミが集まれば、新患やリピート患者が増えていきます。

また、口コミは一般的に集患のための施策だと思われていますが、採用や地域での信頼、他院との差別化、ブランディングなど、経営の深いところまで波及していきます。

昨今ではクリニックの開業数も増加傾向にあり、地域によっては競争関係が激しくなってきております。

また、地方では口コミを始めとしたMEO対策、ホームページ、SNSなどのオンライン施策を進めているクリニックの方が少ない状況です。

他院が進められていない中でオンライン施策が進むと、それだけで大きな差別化要因となります。

ぜひこの機会に、口コミ対策を検討されてはいかがでしょうか。

本記事が、そのための一助になれれば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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